Hétfő reggel van. Az egyik kolléga beteg, a másik szabadságon, a harmadik pedig jelzi, hogy már a múlt heti feladataival sem végzett. A határidők közelednek, az ügyfelek választ várnak. Valakinek át kell vennie az elmaradt munkát.
„Ezt a hetet még húzzuk ki valahogy” – hangzik el a mondat.
Ismerős helyzet? Egy-egy nehéz hét minden munkahelyen előfordul. De ha hónapok óta mindig csak a következő hetet kell kibírni a hiányzások miatt, érdemes megállni és megnézni, hogyan dolgozik a csapat.
Ha megszaporodnak a hiányzások, a vezető első lépése a helyzet megértése kell, hogy legyen: mennyi munka jut az emberekre, hogyan működik a helyettesítés, és mi történik a betöltetlen állások feladataival? A hiányzás önmagában nem bizonyít kiégést, de indokolhatja a munkaszervezés áttekintését.
Amikor a „kis plusz” már a mindennapok része
Sok csapatban ugyanazok az emberek segítenek, ha valami váratlan történik. Ők ismerik a régi ügyfeleket, gyorsan megoldják a problémákat, és általában lehet rájuk számítani.
Ettől még az ő napjuk is huszonnégy órából áll.
Ha a pluszfeladat rendszeressé válik, valaminek előbb-utóbb háttérbe kell szorulnia. Elmarad a dokumentálás, rövidebb lesz a betanítás, későbbre kerül egy fontos egyeztetés. A feladatok nagy része elkészül, ezért kívülről úgy tűnhet, minden rendben van.
A vezetőnek ilyenkor azt is érdemes megkérdeznie: milyen áron készül el a munka?
Amikor a feladatok maradnak, de a kollégák hiányoznak: érdemes áttekinteni a csapat terhelését.
A fáradtság, a stressz és a kiégés nem ugyanaz
Egy sűrű időszak végén természetes, hogy fáradtak vagyunk. A stressz is megjelenhet egy fontos tárgyalás, új feladat vagy közelgő határidő előtt. Ezekből önmagukban még nem következik, hogy valaki kiégett.
A WHO a kiégést a tartósan fennálló, nem megfelelően kezelt munkahelyi stresszhez kapcsolja. Három jellemzőt emel ki: a kimerülést, a munkától való eltávolodást vagy cinikus hozzáállást, valamint a szakmai hatékonyság csökkenését. A kiégést foglalkozási jelenségként tartja számon, nem önálló betegségként. WHO: a kiégés meghatározása
Vezetőként ebből nem az következik, hogy címkéket kell osztanunk a kollégáknak. Inkább figyeljünk arra, amit a közös munkában tapasztalunk, és amire hatással lehetünk.
Ha valaki azt mondja, hogy nem bírja a terhelést, érdemes vele végignézni a feladatait. Ha egy csapatban állandó a túlóra, nézzük meg, hogyan férne bele a munka a rendelkezésre álló időbe. Ha mindig ugyanott akad el egy folyamat, keressük meg az elakadás okát.
A hiányzás mögött sokféle helyzet állhat
Könnyű gyors magyarázatot találni arra, ha valaki gyakrabban marad távol. A valóságot azonban nem ismerjük pusztán a jelenléti adatokból.
A betegség miatti hiányzásnak sokféle oka lehet. Abból, hogy egy kolléga távol van, nem állapítható meg, hogy a munkája okozza a problémáját. Azt sem tudjuk biztosan, hogy jól van-e valaki attól, hogy mindennap bejár.
A vezető számára ezért a hasznos kérdés így hangzik:
„Van-e valami a csapat működésében, amin változtatnunk kellene?”
A WHO a mentális egészséget veszélyeztető munkahelyi körülmények között említi például a túlzott munkaterhelést, a létszámhiányt, a hosszú vagy rugalmatlan munkaidőt és a tisztázatlan feladatköröket. Ezek olyan területek, amelyeket a munkáltató érdemben át tud tekinteni. WHO: mentális egészség a munkahelyen
Öt kérdés, amely segít megérteni a helyzetet
A vizsgálódás elkezdhető egy őszinte csapatbeszélgetéssel. A konkrét kérdések többet segíthetnek, mint az általános „Minden rendben?” felvetés.
- Belefér a munka a munkaidőbe?
Érdemes összegyűjteni, milyen feladatokat végeznek ténylegesen a munkatársak. A feladatlistákból gyakran kimarad az új kolléga segítése, a hibák javítása, a váratlan ügyfélkérés vagy a másik osztállyal való egyeztetés.
Pedig mindegyik időt igényel.
Ha valaki rendszeresen este fejezi be a napi munkáját, nézzük meg együtt, mi tölti ki a napját. Lehet, hogy túl sok a feladat, de az is lehet, hogy a folytonos megszakítások vagy a hosszú jóváhagyások nehezítik a haladást.
- Tudja mindenki, mi a legfontosabb?
Ha minden sürgős, a munkatárs kénytelen maga eldönteni, melyik kérés várhat. Közben könnyen előfordulhat, hogy több vezetőnek vagy ügyfélnek is mást ígért.
Egy új feladat kiosztásakor ezért azt is mondjuk el, mi kerülhet későbbre.
„Ezt kérlek, vedd előre, a másik anyag határidejét pedig egyeztetem” – ez már használható iránymutatás. A kolléga tudja, mit várunk tőle, és nem neki kell egyedül feloldania az ellentmondást.
- Ki helyettesít kit?
A helyettesítés sok helyen addig működik jól, amíg rövid a távollét, és éppen nincs különösebb hajtás.
Érdemes végiggondolni: mi történne, ha egy kulcsember két hétig nem lenne elérhető? Ki ismeri az ügyeit? Hol vannak a szükséges információk? Mely feladatok várhatnak a visszatéréséig?
Ha ezekre nincs válasz, a csapat működése néhány ember folyamatos jelenlététől függ. Ennek rendezéséhez időt kell adni a tudás megosztására is.
- Mi történt az üres állás feladataival?
Egy munkatárs távozása után gyakran szétosztják a munkáját. Átmeneti megoldásként ez érthető, de fontos tisztázni, meddig tart az átmenet.
Ha három hónap múlva is mindenki másfél ember munkáját végzi, az eredeti tervet újra elő kell venni.
Valóban szükség van minden korábbi feladatra? Lehet egyszerűsíteni a folyamaton? Elindult a keresés? Ki fogja betanítani az új kollégát, és erre honnan lesz ideje?
- Lehet időben szólni, ha sok a munka?
A vezető akkor tud dönteni, ha értesül a problémáról.
Érdemes világossá tenni, hogyan jelezhetik a munkatársak, ha egy vállalás nem tartható. A jelzésre pedig konkrét válasz szükséges: feladatátrendezés, határidő-egyeztetés vagy segítség.
Ha valaki többször szól, de semmi nem változik, később kevésbé lesz oka újra jelezni.
Mit érdemes megnézni a számokban?
A beszélgetések mellett néhány adat is segíthet. Például:
- hogyan változott a betegség miatti hiányzások száma és hossza;
- mennyi túlóra gyűlt össze;
- mióta betöltetlenek az állások;
- hol csúsznak rendszeresen a határidők;
- milyen gyakran távoznak munkatársak ugyanabból a csapatból.
Az összehasonlításhoz hasonló időszakokat és azonos módon számolt adatokat használjunk. A téli betegállományt például félrevezető lehet egyszerűen a nyári hónapokkal összevetni.
A számok nem mondják meg, mi zajlik egy-egy ember életében. Arra viszont rámutathatnak, hol érdemes alaposabban megnézni a működést. Az elemzésnél ügyeljünk arra is, hogy az összesítésekből ne legyen azonosítható egy munkatárs egészségügyi helyzete.
Mikor segít az új munkatárs?
Képzeljünk el egy nyolcfős ügyfélszolgálatot. Egy kolléga távozik, közben nő az ügyfélszám. A többiek átveszik az ügyeit, a vezető pedig egyre gyakrabban besegít a napi munkába. Így viszont kevesebb ideje marad a szervezésre és a betanításra.
Ez szemléltető példa, de jól látszik benne a döntési helyzet.
Először érdemes megnézni, hol lehet egyszerűsíteni a munkát. Ha ezután is tartósan több a feladat, mint amennyit a csapat el tud végezni, indokolt lehet a létszámbővítés.
A keresés előtt pontosítsuk, mit várunk az új kollégától. Milyen feladatokat vesz át? Miben kell önállónak lennie? Kitől tanulja meg a munkát?
Ugyanez a vezetőkiválasztásnál is fontos. A kiválasztáshoz tudnunk kell, milyen csapatot, milyen helyzetben és mekkora döntési szabadsággal kell majd vezetnie az érkező szakembernek.
A változtatást is érdemes visszanézni
Ha megszületett egy döntés, állapodjunk meg abban is, mikor nézzük meg az eredményét.
Két-három hét múlva már meg lehet beszélni, érthetőbbek-e a prioritások, kevesebb-e az elakadás, és működik-e az új feladatelosztás. A hiányzások változásának értékeléséhez hosszabb időre is szükség lehet.
A munkatársakat is kérdezzük meg: mi lett könnyebb, és mi maradt nehéz? Előfordulhat, hogy egy változtatás az egyik embernek segített, de közben egy másik csapatnál több munkát okozott.
Az utánkövetés lehetőséget ad a korrekcióra.
Gyakori kérdések
Megállapíthatja a vezető, hogy valaki kiégett?
A vezető meghallgathatja a munkatársat, beszélhet vele a nehézségekről, és változtathat a munkafeltételeken. Az egészségi állapot megítélése megfelelő szakember feladata.
Mi legyen az első lépés, ha a kolléga túlterheltséget jelez?
Nézzék át együtt a feladatait és a határidőket. Állapodjanak meg abban, mi élvez elsőbbséget, mi várhat, és milyen segítségre van szüksége. Legyen időpontja a következő egyeztetésnek is.
Segíthetnek a munkahelyi jólléti programok?
Hasznos támogatást adhatnak, ha a munkatársak szükségleteire válaszolnak. Mellettük a napi munkafeltételeket is érdemes áttekinteni: a terhelést, a beosztást és a rendelkezésre álló segítséget.
Mire figyeljünk hosszabb betegállomány után?
Beszéljük át az aktuális feladatokat, a prioritásokat és a szükséges támogatást. A visszatérést az érintett helyzetéhez és az alkalmazandó szakmai javaslatokhoz igazítsuk. A WHO irányelvei is foglalkoznak a munkába való visszatérés támogatásával. WHO: munkahelyi mentális egészségre vonatkozó irányelvek
Amikor új szakemberre van szükség
Ha a feladatok és a terhelés áttekintése után új munkatárs felvétele indokolt, érdemes pontosan meghatározni a betöltendő szerepet. Ez segít abban, hogy olyan kolléga érkezzen, aki a csapat tényleges igényeihez illeszkedik.
Az Aarenson Consulting segít a pozíció pontosításában, valamint a megfelelő szakemberek és vezetők felkutatásában. Ismerje meg szolgáltatásainkat, és kérjen ajánlatot!
